ZUS oczami klientów
ZUS, jak większość polskich instytucji, jest daleki od przyjaznego urzędu. Odpowiednie działania mogą przybliżyć go nieco do ideału. Taki cel ma „Strategia przekształceń ZUS„.
– Nadrzędnym celem strategii ZUS na lata 2010-2012 jest zwiększenie satysfakcji klientów przy zachowaniu przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymi. Dzięki naszym działaniom klienci będą mieli możliwość elektronicznego dostępu do ZUS przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodni. Znacznie też poprawi się standard i jakość obsługi w placówkach – mówi prezes Zakładu Zbigniew Derdziuk.
Cel, należy przyzanć, jest jak najbardziej słuszny. Należy przy tym zaznaczyć, że nie da się go osiągnąć bez współpracy ZUS-u z jego klientami. Dlatego też Zakład zlecił firmie Millward Brown SMG/KRC przeprowadzenie cyklu badań satysfakcji klientów. Pierwsze badanie ZUS ma już za sobą, a jego wyniki nie są tak złe, jak wielu mogłoby przypuszczać.
77 proc. świadczeniobiorców, 58 proc. płatników składek i 49 proc. ubezpieczonych pracę ZUS-u ocenia dobrze, a nawet bardzo dobrze. Paradoksalnie przy tym najgorszą opinię o funkcjonowaniu urzędu mają te osoby, które z ZUS-em mają sporadyczny kontakt. Najlepiej wyrażają się o nim emeryci i renciści.
Dobre opinie ZUS zbiera także za swoją działalnośc w internecie. Możliwość załatwienia spraw online ceni sobie aż 84 proc. przedsiębiorców i 7 proc. ubezpieczonych. Nienaganną opinię mają także pracownicy ZUS-u, którzy według ankietowanych są profesjonalni i mili oraz udzielają wyczerpujących, pomocnych informacji.
Tym jednak co od lat doskwiera klientom ZUS-u są niekończące się kolejki, zawiłe, niezrozumiałe procedury i przepisy, które są zbyt skomplikowane. Tym samym większego sensu nabiera przeniesienie części działaności do internetu. Cel, jakim jest nowoczesna, przyjazna użytkownikom strona internetowa, jest jak najbardziej słuszny. Wielofunkcyjny portal, który będzie nie tylko platformą informacyjną, ale także umożliwi pobieranie i wysyłanie wniosków elektronicznych jest strzałem w dziesiątkę.
Przez trzy kolejne lata będą prowadzone dalsze badania wśród klientów. Część związanych z nimi kosztów pokryją fundusze z Unii Europejskiej.